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旺報【記者李鋅銅╱綜合報導】

2016年大陸電玩遊戲市場規模穩定成長達1768億元（人民幣，下同），約合7835億元台幣，較2015年同期成長23.2%。行動遊戲（手遊）占比首次超過PC遊戲，達56.3%。也因為無線網路的方便性，為手機遊戲帶來便利，讓未成年人更容易上網，相對更難管理。

受《未成年人保護法》約束，大陸一些未成年人犯罪的數據無法公開，但據2016年《羊城晚報大數據「網遊」安全數據報告》，由於青少年玩家群體中，大部分屬於未成年人，除家長支援外，沒有其他經濟來源，在消費行為調查發現，許多青少年在遊戲活動中表現出任性與隨意，難以控管。

在255份有效樣本的調查中顯示，因網遊犯下偷盜搶劫類型的犯罪有140件，占54.9%；故意傷害及殺人類型80件，占31.4%；性犯罪30件，占11.8%；其他犯罪類型5件，占1.9%。

調查發現，多數青少年在家庭中屬於獨生子女，很多家長在孩子身上的投入毫不吝嗇，造成孩子對金錢的消費毫無感覺，當他們涉足網路遊戲時，對遊戲中的各種消費陷阱很難有理性的把握，常常會因為虛榮、貪婪、嫉妒等心態而陷入網路遊戲中設下的圈套。

【記者洪小蕾台北報導】優質服務人人喊，但僅少數能通過國際專業認證。國泰人壽不斷精進客戶服務品質，並挑戰不同的專業檢視。國壽0800電話客服中心日前剛通過「法國標準協會(AFNOR)」專業評鑑，並順利取得歐盟EN 15838：2009及ISO 10001：2007驗證，包含先前通過的ISO 10002(客訴管理)在內，成為全台唯一通過EN 15838、ISO 10001及ISO 10002等三項驗證之金融保險業客服中心。

國泰人壽12日表示，EN 15838為歐盟於2009年針對客戶服務中心(Customer Contact Center；CCC)所制定，也是目前唯一針對客服中心所制定之國際品質標準；ISO 10001則為品質管理-顧客滿意度-組織行為準則之指導綱要。透過此兩標準系統的導入，檢視客服中心服務流程設計、營運管理、人力資源管理、教育訓練規劃、關鍵KPI檢討、客戶服務落實及顧客滿意度提升等，讓客服團隊在兼顧效率及品質的環境下提供優質的服務，確保客服中心運作品質。

國泰人壽宮篤志副總經理表示，0800電話客服中心除提供24小時全年無休的優質服務外，近期也不斷在軟硬體上提升，例如1月中上線的客服新系統，大膽採用視覺化界面簡化操作流程、提供來電預測及個人化權益提醒功能等，逐步打造智能化客服中心。

舉實際發生的案例來說，某客服曾經於年關前接獲老伯伯進線詢問保單貸款事宜，查詢過程中，客服發現伯伯其實有筆滿期金在一週內即可領取，間接提供了額外資金來源選擇，讓伯伯直呼「揪感心」。而此類的客戶權益提醒功能，對於平常鮮少管理保單的保戶來說更顯重要。未來也將再增加停效、墊繳及相關給付款權益提醒功能，提供超乎客戶期待的體驗。

在服務體驗等軟實力部分，為激勵客服專員持續提供專業、有溫度的服務，國壽每年均遴選出0800服務大使作為服務楷模，並已陸續導入話後滿意度即時調查與回饋機制，引進外部專業神秘客每月稽核，激勵客服同儕在服務品質與客戶滿意度上不斷精進。

在競爭白熱化的金融環境下，除商品或費用價格戰外，國泰人壽已意識到服務品質的競爭才是關鍵，未來也將持續追求讓客戶感受得到、更感動的服務。2017/1/12

圗說:1.國泰人壽客服中心通過歐盟EN 15838暨ISO 10001國際標準認證，1月高雄市田寮區情趣睡衣12日舉行了授證儀式，由國泰人壽宮篤志副總經理(右)自台灣貝爾國際驗證機構江國良副總經理(左)手中接受證書。2017/1/12

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